Médiateur

Définition et missions

Pour tous les patients qui auraient une plainte à exprimer sans pouvoir trouver audience auprès des professionnels de santé concernés, il existe des médiateurs habilités à recevoir et traiter les plaintes relatives aux droits des patients. Ils aident à trouver une solution à l’amiable, pour éviter une procédure judiciaire; il peuvent également répondre aux questions et dispenser de l’information à propos des droits du patient.

Les missions des médiateurs en soins de santé sont clairement définies par l’article 11 de la loi relative aux droits du patient du 22 août 2002 .

Ces missions consistent à :

1.recevoir et traiter les plaintes des patients qui s’estiment insatisfaits quant au respect de leurs droits de patient,
2. informer quant aux modalités d’organisation et de fonctionnement de la médiation
3.informer le patient des possibilités de recours alternatifs dans les cas où la médiation n’a pas permis de trouver une issue,
4.prévenir les questions et les plaintes par le biais de la promotion de la communication entre le patient et le praticien professionnel
5.formuler des recommandations permettant d’éviter que les manquements susceptibles de donner lieu à une plainte ne se reproduisent.

Formation

L’arrêté royal qui fixe les conditions auxquelles la fonction de médiation doit répondre ne donne aucune indication précise quant à la formation de base des médiateurs en soins de santé, si ce n’est qu’ils doivent au minimum disposer d’un diplôme de l’enseignement supérieur de type court (niveau baccalauréat). Dans la pratique, la plupart des médiateurs disposent d’un diplôme de base dans le secteur des sciences humaines et ont suivi des formations complémentaires en médiation. La Commission fédérale « Droits du patient», recommande vivement que les médiateurs bénéficient régulièrement de formations continues.

Règlementation

Les services de médiation existent dans de nombreux secteurs de la vie sociale (médiation familiale, médiation scolaire, médiation civile et commerciale…). Il existe également des ombudsmen attachés à des entreprises ou à des services publics. Le médiateur se distingue de la fonction de gestion de plainte par le fait que le médiateur est indépendant et par la méthodologie spécifique qu’il utilise.

Dans le secteur des soins de santé , la médiation est organisée de manière à ce que, quel que soit le lieu de soin et quel que soit l’acteur de soin concerné, il soit possible de faire appel à une médiateur compétent.

A l’heure actuelle (2016), la médiation dans les soins de santé est assurée par 3 types de médiateurs :

des médiateurs locaux internes : ils sont présents dans la plupart des hôpitaux généraux et dans quelques hôpitaux psychiatriques
des médiateurs locaux externes : ils sont attachés aux Plates-formes de Concertation en Santé mentale et sont compétents pour les hôpitaux psychiatriques, les maisons de soins psychiatriques et les habitations protégées membres de la Plate-forme
des médiateurs fédéraux : ils sont compétents pour traiter des plaintes relatives au secteur ambulatoire (comme par exemple les praticiens libéraux, les services de santé mentale….) et à tous les services ou institutions non couverts par les médiateurs locaux (maisons de repos, prisons, services d’accueils…)

Dans certains hôpitaux, on rencontre également des médiateurs interculturels, chargés d’améliorer la communication entre les patients d’origine étrangère, leur famille et le personnel soignant.

Dans l’exercice de ses fonctions, le médiateur est tenu de se conformer à un règlement d’ordre intérieur ( roi-mediation). Celui-ci doit se trouver dans l’institution de soin, ou au siège de la Plate-forme, accessible à toute personne intéressée.

Déontologie

La déontologie des médiateurs repose essentiellement sur 4 piliers :

l’indépendance
l’impartialité
la neutralité
la confidentialité

L’Association des médiateurs en institution de soins (AMIS) a élaboré un code de déontologie.

Financement

La fonction de médiation est financée par les autorités en charge de la Santé Publique.Le recours à un médiateur en soins de santé est totalement gratuit pour le patient.

En province de Luxembourg

Pour les hôpitaux du groupe Vivalia situés à Libramont et Marche-en-Famenne, le service de médiation est assuré par Madame Séverine Gilles

severine.gilles@vivalia.be
Tél. : 084/21 90 27 (présente le lundi sur le site de Marche)
Tél. : 061/238 361 (présente les mardis et jeudis sur le site de Libramont)

Pour les Cliniques du Sud-Luxembourg Vivalia, situées à Arlon et Virton, le service de médiation est assuré par Madame Fadhila Ouacif

fadhila.ouacif@vivalia.be
Tél. : 063/231.781
Fax : 063/231.783

Pour l’hôpital psychiatrique La Clairière Vivalia, il faut s’adresser au service de médiation attaché à la Plate-forme de Concertation pour la Santé Mentale de la province de Luxembourg

Pour la Maison de Soins Psychiatriques Bellevue à Athus et pour les Habitations protégées situées à Bertrix, Aubange ou Marche-en-Famenne, il faut s’adresser au service de médiation attaché à la Plate-forme de Concertation pour la Santé Mentale de la province de Luxembourg

Le service de médiation attaché à la Plate-forme de Concertation pour la Santé Mentale de la province de Luxembourg est actuellement assuré par Madame Marina Depère.
Tél : 0493/843 315 Mail : mediation@plateformepsylux.be

Pour tous les autres services ou lieux de soins, ainsi que pour les soins dispensés dans le domaine ambulatoire, il faut s’adresser au service de médiation fédéral.

SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement
DG Soins de santé
Service de médiation fédérale « Droits du patient »
Place Victor Horta, 40 boite 10
1060 Bruxelles

Médiateur fédéral francophone
Tél : 02/524.85.21
Fax : 02/524.85.38
E-mail : mediation-droitsdupatient@sante.belgique.be

Pour en savoir plus

Site internet du service de médiation de la Plate-forme de Concertation pour la Santé Mentale en Région de Bruxelles-Capitale : Mediatio, pour une meilleure communication dans la relation de soins en santé mentale
Revue Ethica Clinica n°81 « La médiation en question«